Polski klient świadomy i wymagający. Oczekuje obsługi klienta na najwyższym poziomie

Natrafiliśmy na bardzo interesujące wyniki badania konsumenckiego, przeprowadzonego na zlecenie firmy Interactive Intelligence, które wskazują, na to, że polski klient jest bardzo świadomy i wymagający. Oczekuje dobrej obsługi posprzedażowej i jest w stanie za nią zapłacić, a poirytowany chętnie przechodzi do konkurencji. Chociaż wizyta w placówce firmy, telefon i email pozostają najważniejszymi sposobami kontaktu z firmą, szybko rośnie popyt na wykorzystanie w obsłudze klienta nowych kanałów komunikacji. Według naszych ustaleń spośród nich największym zainteresowaniem cieszy się komunikacja SMS.

Do głównych kanałów używanych do komunikacji z klientem zaliczamy: wizytę w placówce, rozmowę telefoniczną, e-mail oraz szybko rosnące na znaczeniu nowe kanały takie jak aplikacje mobilne i SMS. Oczywiście wszystkie z powyższych metod mają zarówno wady, jak i zalety. Z uwagi na reprezentowaną branżę, nas szczególnie interesują nowe sposoby komunikacji.

Wraz z rosnącą popularnością smartfonów na popularności zyskują aplikacje mobilne. Okazuje się jednak, że nie jest to szczególnie często używany przez firmy kanał komunikacji z klientami. Według danych Interactive Intelligence tylko 15% użytkowników, którzy posiadają dostęp do Internetu korzystało z aplikacji do kontaktu z firmą. Ponadto ponad połowa badanych nie potrafiła udzielić odpowiedzi, czy chcieliby korzystać z aplikacji udostępnianych przez firmy. Widać zatem wyraźnie, że ankietowani nie mają świadomości, jakie możliwości oferują takie usługi.

Aplikacje mobile w obsłudze klienta? Trudna sprawa!

Jak wynika z ustaleń Interactive Intelligence, aż dwie na pięć osób korzystających z aplikacji mobilnej oferowanej przez firmę potrzebowało telefonicznych wskazówek przy jej uruchamianiu. Należy zauważyć, że były to osoby, które wcześniej miały już styczność z innymi usługami tego typu. Uruchomienie i użytkowanie tych narzędzi komunikacyjnych nie zawsze jest więc proste i intuicyjne. Oczywiście trudno zaprzeczyć, że potencjał aplikacji jest spory i jeszcze wciąż niewykorzystany. Należy jednak pamiętać, że aby klient korzystał z aplikacji udostępnionych przez firmę, nasz odbiorca musi być bardzo mocno zaktywizowany i musi spełnić kilka warunków.

• Po pierwsze niezbędne jest posiadanie smartfona.
  
• Po drugie użytkownik telefonu musi również mieć dostęp do Internetu.
• Po trzecie, aby aplikacja działała należy ją pobrać, a także w późniejszym okresie z niej korzystać.

Profesjonalna obsługa klienta. To się po prostu opłaca!

Bez wątpienia stosowanie proaktywnej komunikacji firmy z klientem wpływa pozytywnie na wizerunek, a przede wszystkim zwiększa sprzedaż.

Coraz większe znaczenie dla klientów ma jakość obsługi. Aż 56% uczestników badania przeprowadzonego przez Interactive Intelligence wskazało, że zrezygnowało z usług lub produktów z powodu niezadowolenia z poziomu obsługi. Ważnym elementem tworzącym jakość serwisu jest komunikacja, którą firmy realizują na wiele sposobów. Powyższy wynik badania pokazuje jednak, że należy uważnie dobierać kanały i sposoby komunikacji, a wszystkie próby kontaktu z klientem powinny być przemyślane i zsynchronizowane.

Trzeba pamiętać, że jeden niezadowolony klient potęguje efekt niewłaściwej obsługi dzieląc się informacjami na ten temat ze swoją rodziną i znajomymi.

Co ciekawe, okazuje się, że badani tak bardzo cenią sobie jakość obsługi, że są w stanie zapłacić więcej, jeżeli jakość obsługi będzie stała na wysokim poziomie. Takie były deklaracje co drugiego ankietowanego biorącego udział w tym badaniu konsumenckim. Sześciu na dziesięciu ankietowanych poleciło znajomym produkt lub usługę, z której byli zadowoleni, a aż 70% wskazało, że ostrzegło swoich znajomych i rodzinę przed usługami firmy, która nie sprostała ich oczekiwaniom w zakresie obsługi klienta.

Dlaczego to właśnie SMS robi różnicę w obsłudze klienta?

Badanie firmy Interactive Intelligence nie objęły swoim zasięgiem możliwości, jakich kryje w sobie komunikacja SMS.

Mimo to trudno wśród nowych kanałów komunikacji wskazać narzędzie cechujące się choćby zbliżonymi do SMS parametrami, jeśli chodzi o szybkość, skuteczność oraz niski koszt. Co ważne, jest to narzędzie umożliwiające prowadzenie komunikacji dwukierunkowej. Oznacza to, że w określonych warunkach klienci mogą odpowiadać na SMS-y przesyłane im przez firmy lub instytucje publiczne. To również narzędzie, które klienci mogą wykorzystać do usprawnienia komunikacji wewnętrznej.

Komunikacja SMS ma bardzo wiele zastosowań, ale szczególnie dobrze sprawdza się w obszarze obsługi klienta. Dlatego jeżeli firmie zależy na oferowaniu wysokiego poziomu obsługi powinna włączyć na stałe wysyłanie krótkich wiadomości tekstowych do zestawu narzędzi wykorzystywanych w komunikacji firmy z otoczeniem. Jak wielokrotnie wspominaliśmy SMS znany jest od ponad 20 lat, wciąż jednak odkrywamy nowe jego zastosowania. Dlatego też kwalifikujemy to narzędzie do nowoczesnych metod w komunikacji z klientem.

Według badania „Komunikacja SMS w Polsce 2012” przeprowadzonego przez SerwerSMS.pl aż 75% ankietowanych chciałoby otrzymywać informacje o ulubionych produktach i usługach SMS-em. Ten wskaźnik w praktyce oznacza, że odbiorcy chętnie korzystają z tego narzędzia komunikacji i sami akceptują ten sposób informowania. Ponad 98% badanych posługuję się SMS-ami, co oznacza że narzędzie to jest powszechnie znane i obsługa nie przysparza praktycznie żadnych trudności.

Świadczenie obsługi klienta na najwyższym poziomie po prostu się opłaca. Zadowolony, dobrze obsłużony klient wraca do nas a także rekomenduje firmę wśród najbliższych. Dlatego też pamiętajcie, by w swojej firmie przemyśleć temat wykorzystywanych narzędzi komunikacyjnych i … nie zapominajcie o SMS-ach!